政务服务便民热线

政府投诉热线1234512345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。[1]

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2016年12月，历时3年由山东省济南市热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。[19]
2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。[2]2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通，[9]上海12345未成年人保护热线开通[10] 。4月23日，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见
政务服务大厅咨询电话可拨打12345政务服务便民热线
中国网1月7日讯国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》明确，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。
《意见》明确，取消企业和群众拨打频率较低的热线号码，统一归并到12345热线。保留话务量大、社会知晓度高的热线号码，与12345热线双号并行。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的热线，以分中心形式归并到12345热线，建立电话转接机制。
优化12345热线运行机制，建立健全热线工作管理体系，明确12345热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。建立统一的信息共享规则，强化信息安全保障，推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。
《意见》强调，要加强12345热线能力建设，做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服” 。
北京市24小时服务热线12345市民热线。
12345政务服务便民热线由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
例如：

“北京12345”公众号设置了“民意直通”“工作矩阵”“个人中心”三个选项。其中，“民意直通”里设置了“我要咨询”“我要投诉”“我要建议”“我要表扬”等栏目。市民如果在工作生活中遇到了不清楚的事儿，或是亟待解决的问题，或是对首都北京城市管理社会治理的好建议，都可以通过这里咨询和反映。
【政务服务便民热线】“工作矩阵”则整合了全市各区、街道乡镇、委办局的官方微信，市民可以通过这个菜单直接访问各单位的公众号。点击“个人中心”，还能通过进度查询功能查询市民反映问题的办理进度、历史咨询诉求结果等，同时对问题解决情况进行满意度评价。

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